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Políticas

Política de Suporte Técnico Esri Portugal

Política de Suporte Técnico da Esri Portugal

 

1. Introdução

O suporte técnico (“Suporte Técnico”) disponibilizado pela Esri Portugal, aplica-se aos clientes da Esri Inc e Esri Portugal (doravante “Esri”) que tenham licenciamento de software comercial ativo, o que inclui o Suporte Técnico, nos termos melhor descritos infra na Secção 2. Beneficiários;

O Suporte Técnico abrange atualizações de software incluindo patches, bug fixes, novas versões e novos lançamentos (todos, onde aplicável) (“Manutenção”).

A menos que previsto em contrário e por escrito por ambas as partes, todo o suporte fornecido está sujeito aos termos das Condições Gerais de Prestação de Serviços da Esri Portugal, na versão atualizada e em vigor a cada momento, disponíveis aqui. 

2. Beneficiários

Os clientes da Esri podem beneficiar da política o Suporte Técnico quando tenham:

- Adquirido um produto que inclui um ano de suporte técnico e manutenção;
- Renovado o Contrato de Manutenção Anual para um produto com a Esri Portugal;
- Recebido uma cópia para avaliação de um produto da Esri Portugal, e que esteja ainda no período acordado de avaliação;
- Subscrito o ArcGIS Online;
- Adquirido produtos ao Abrigo de um Acordo Empresarial, caso em que a política de suporte é suplementada com os termos aplicáveis ao Acordo Empresarial.

3.   Âmbito dos Serviços de Suporte Técnico

Constitui-se como âmbito do Suporte Técnico:

- Problemas que são demonstráveis nas versões de software atualmente suportadas em cada um dos produtos[1], que correm sem alterações num ambiente de hardware e sistema operativo apropriados e devidamente configurados;
- Erros que tenham sido reproduzidos pelo Suporte Técnico da Esri Portugal em versões atualmente suportadas dos produtos de software;
- Assistência com a instalação e customização de Produtos, que está limitado a fornecer aconselhamento para problemas específicos, soluções alternativas (quando existirem) para limitações conhecidas ou amostras de código em Python (ArcPy).

O Suporte Técnico não abrange uma resposta por parte da Esri a pedidos de intervenção nos casos seguintes:

- Produtos não vendidos pela Esri Portugal ao Cliente;
- Quaisquer outros produtos que além do software comercial off the shelf da Esri Inc, identificados em https://support.esri.com/en/other-resources/product-life-cycle;
- Software à medida desenvolvido pela Esri Portugal;
- Software desenvolvido por ou em nome do Cliente (com exceção do ArcPy);
- Componentes de hardware e dispositivos periféricos, excepto para responder a perguntas sobre como os dispositivos padrão e suportados fazem interface com os Produtos Esri;
- Problemas com versões de Produtos descontinuadas (ver ciclo de vida dos produtos Esri em support.esri.com
https://support.esri.com/en/other-resources/product-life-cycle);
- Produtos que não estão a ser executados numa configuração apropriada de hardware e sistema operativo ou outros pré-requisitos, conforme indicado na documentação online de cada produto;
- Correção e/ou reconstrução de dados corrompidos, manipulação de dados e formatos de dados não suportados pelo software ArcGIS;
- Quaisquer problemas resultantes de uso indevido, modificação ou dano dos Produtos por parte do Cliente ou se o Cliente combinar ou integrar os Produtos com qualquer hardware ou software não fornecido ou identificado como compatível pela Esri Portugal;
- Suporte On-Site e serviços de implementação, aconselhamento e orientação sobre arquitetura, ou verificações de integridade do sistema.

Disclaimers:

- O suporte dos produtos Esri Inc está sujeito à Política de Ciclo de Vida do Produto Esri Inc disponível em: http://downloads2.esri.com/support/TechArticles/Product-Life-Cycle.pdf;
- A assistência com a customização de Produtos será limitada a fornecer aconselhamento para problemas específicos, soluções alternativas para limitações conhecidas (quando disponíveis) ou amostras de código apenas em Python (ArcPy). O Suporte Técnico da Esri Portugal nem sempre poderá solucionar problemas ou fornecer conselhos sobre a operação de scripts complexos, a menos que o Cliente envie a menor amostra reproduzível para demonstrar um problema;
- O Suporte Técnico pode oferecer conselhos gerais, mas não pode fazer recomendações sobre a estratégia GIS de uma empresa, recomendar hardware, cotar preços de Produtos, fornecer formação, consultoria ou desenvolver scripts ou aplicações;
- O Suporte Técnico ajudará com problemas associados à instalação dos Produtos, no entanto, o Cliente é responsável pela gestão da plataforma de hardware, sistema operativo, administração de sistemas, desempenho de rede, impressoras, incluindo backups de sistema e dados e outros softwares usados ​​em conjunto com os Produtos Esri;
- O suporte para produtos e amostras grátis como ArcHydro, ArcGIS for AutoCad (se não tiver uma licença de produção do ArcGIS Enterprise sob manutenção atual), ArcReader (se não tiver uma licença ArcPublisher) é fornecido através do Community Support aqui e recursos online aqui;

- Se um caso registado for considerado fora do âmbito desta política, a Esri Portugal reserva-se o direito de cobrar ao Cliente pelo tempo necessário para investigar o incidente, à taxa normal de Serviços Profissionais em vigor à data de realização do serviço;
- O Cliente informará a Esri Portugal se qualquer informação que fornecer para um incidente de suporte for confidencial ou contiver dados pessoais ou confidenciais. O Cliente reconhece e concorda que a Esri Portugal pode passar os dados do Cliente (incluindo dados pessoais) para a Esri Inc no processo de análise e resolução de incidentes de suporte;
- Os Produtos (incluindo atualizações, patches ou hotfixes para os Produtos), fornecidos são sujeitos e regidos exclusivamente pelos termos dos contratos de licença aplicáveis ​​da Esri Inc, e Esri Portugal em vigor com o Cliente;
- O Cliente reconhece e concorda que o relato de um erro em qualquer Produto não é garantia de que ele pode ou será corrigido e de que será corrigido com sucesso, num determinado espaço temporal.
- É expectável que o Cliente tenha um bom conhecimento prático dos Produtos para realizar qualquer aconselhamento e orientação fornecidos pelo suporte;
- A formação e a instrução passo a passo no uso dos Produtos está fora do âmbito do Suporte Técnico e, quando um Cliente precisar de formação ou assistência dedicada, poderá ser encaminhado para o Gestor de Conta da Esri Portugal para obter assistência adicional;
- O Suporte Técnico não será responsável por fazer alterações nos sistemas do Cliente;
- A equipa de Suporte Técnico não aceitará abuso ou linguagem ofensiva do Cliente e reserva-se ao direito de colocar um caso de suporte em espera temporária caso receba tal abuso ou linguagem ofensiva.
- O Suporte Técnico fornecerá assistência e comunicará apenas com os contatos indicados na plataforma My Esri -“Authorized Caller”. Por norma, o suporte técnico não deverá participar de teleconferências ou reuniões na Web com as partes interessadas mais amplas do cliente;
- As ligações remotas aos sistemas do utilizador terão sempre que ser acompanhadas pelo utilizador que criou o pedido de suporte e não está no âmbito do suporte técnico fazer ligações remotas por VPN sem acompanhamento do cliente;
- O Suporte Técnico detém uma certificação de qualidade segundo a norma ISO 9001:2018.

4. Horário de Suporte Técnico

O serviço de Suporte Técnico está disponível entre as 9:30 e as 18:30 (hora de Lisboa), nos dias úteis (“Horário de Suporte Técnico”).

5. Pedidos de Suporte

1. Quem pode submeter o pedido de suporte?

Os casos devem ser registados no MyEsri por utilizadores nomeados pelo cliente (“Authorized Caller”).

Para os clientes de Ensino os casos devem ser registados pelo contacto técnico identificado no contrato, ou através da plataforma de suporte self-service disponível em: https://suporte-edu-pt.hub.arcgis.com/

Para os clientes de Personal Use, apenas é fornecido suporte para questões de instalação e licenciamento, podendo beneficiar também da plataforma de suporte self-service.

2. De que forma se faz o pedido de suporte

Os pedidos de Suporte Técnico devem ser submetidos através de:

- ticket na plataforma myesri: https://my.esri.com/#/support

- telefone, através do +351 217 816 656, das 9h00-13h00 e 14h30-18h00, nos dias úteis.

6. Gestão dos Pedidos de Suporte

O Cliente terá acesso ao Portal ‘My Esri’ para gerir as permissões dos recursos nomeados (Authorized Caller) e para registar, ver e actualizar os seus pedidos de Suporte Técnico (ver Apêndice 1 para detalhes sobre a informação necessária para registar um caso de suporte)

7. Resolução de Casos de Suporte

O Suporte Técnico vai-se esforçar para disponibilizar os conselhos para ajudar o cliente a ultrapassar o problema. O Suporte Técnico irá usar os sistemas internos para replicar o problema ou, quando apropriado, irá recorrer-se dos recursos técnicos da Esri Inc, para identificar os problemas conhecidos e recomendar alternativas.

O analista vai contactar o Cliente por telefone ou email para disponibilizar o aconselhamento ou solicitar mais informação ao Cliente para permitir o detalhe necessário para análise do problema.

Problemas particulares podem exigir uma análise mais demorada quer pela Esri Portugal ou Esri Inc e isto pode requerer um período de tempo mais longo. A Esri Portugal irá disponibilizar ao Cliente actualizações regulares sobre o progresso do caso durante este período.

8. Partilha de Ecrã

A partilha de ecrã pode ser utilizada para permitir ao analista ver o problema demonstrado pelo Cliente, para ver a configuração e fornecer aconselhamento informado.

Para informação adicional sobre a resolução de incidentes, ver Apêndice 2.

9. Terceiros que ajudam na resolução de incidentes

O conhecimento e experiência da equipa de Suporte Técnico é suplementado pela equipa de serviços profissionais da Esri Portugal. O analista de Suporte Técnico pode também recorrer à equipa de suporte técnico da Esri Inc, para suporte adicional, reportar errosou pedidos de melhoria.

10. Feedback do Cliente

Os clientes podem receber uma solicitação de resposta a um questionário sobre o encerramento de um caso de suporte para permitir ter em conta a sua experiência. O feedback permitirá à Esri Portugal refinar e melhorar o serviço de suporte que beneficiará os seus clientes.

11. Serviços adicionais

Para situações que extravasem o âmbito do Suporte Técnico, aplicar-se-ão outros serviços disponibilizados pela Esri Portugal, nomeadamente:

1. Serviços Profissionais: os Serviços Profissionais podem disponibilizar um conjunto de serviços para ajudar os Clientes a investigar situações no seu próprio código, aplicação, arquitectura, desenvolvimento, customização ou implementação. Se necessário, estes e outros serviços podem ser adquiridos via Gestor de Conta.

2. Formação: a Esri Portugal oferece um serviço de Formação abrangente, que inclui:

- e-Learning;
- Cursos de Calendário, que podem ser completados nas instalações de formação da Esri Portugal ou nas do Cliente;
- One-2-One, sessões diárias com um dos formadores certificados da Esri Portugal;
- Um serviço previamente acordado, que oferece conteúdos customizados para responder a workflows e requisitos de negócio especificados pelo Cliente.

Para uma visão completa da nossa oferta de formação ou detalhes sobre como contactar a equipa de formação podem visitar: www.esri-portugal.pt/pt-pt/formacao/overview.

A Esri Portugal opera com uma norma ISO 9001:2018 e a sua formação é certificado pela DGERT.