Apendice 1: Informações para registar um caso de suporte
1. Registar um caso de suporte: Ações do Cliente
Os recursos autorizados (Authorized Callers) serão o ponto de contato com o Suporte Técnico da Esri Portugal e terão o direito de registar casos de suporte (isso é gerido através das permissões no Portal 'My Esri'). As seguintes informações devem ser fornecidas ao registar um incidente de suporte:
- Nome da empresa.
- Nome de contato.
- Número de telefone.
- Endereço de e-mail (quando aplicável).
- O próprio número de referência interno do Cliente (quando aplicável).
- Hardware/plataforma Web.
- Sistema operativo e versão (incluindo patches).
- Nome e versão do produto (incluindo patches).
- Uma descrição do problema, incluindo passos para reproduzir o problema (quando aplicável) e amostras de código para scripts Python que replicam o problema. Além disso, mensagens de erro, formatos/tipos de dados, URLs e qualquer outra informação associada.
Ao usar o Portal 'My Esri', os detalhes de contato do Cliente serão obtidos automaticamente da sua conta, e outros detalhes relacionados com o seu ambiente e o problema podem ser inseridos nos campos relevantes do formulário.
O Cliente receberá um número de referência de incidente de suporte exclusivo para cada incidente. Este número deve ser anotado e deve ser usado ao entrar em contato com o Suporte Técnico.
Os Authorized Callers devem estar familiarizados com os Produtos e ser capazes de relatar dúvidas ou descrever problemas ao Suporte Técnico da Esri Portugal. Esses indivíduos devem ter um nível adequado de conhecimento dos Produtos, equivalente ao conhecimento que seria adquirido participando de um curso de formação introdutório, e ser capaz de entender e implementar os conselhos fornecidos pelo Suporte Técnico da Esri Portugal.
2. Registar um caso de suporte: Ações da Esri Portugal
Ao receber um incidente de suporte registado pelo Cliente, a equipa de Suporte Técnico irá:
- Verificar os detalhes enviados.
- Verificar se o Cliente tem direito a receber Suporte Técnico.
- Registar um novo caso de suporte.
- Atribuir um número de referência de suporte exclusivo da Esri Portugal ao caso.
A equipa de Suporte Técnico opera sobre uma plataforma de atendimento ao cliente para registar e monitorizar o estado de todos os incidentes de suporte encaminhados à Esri Portugal. Isso permite que o progresso em todos os problemas pendentes seja monitorizado. O registo de um incidente de suporte contem todos os detalhes relevantes da solicitação, juntamente com quaisquer arquivos de suporte ou informações descritivas que permitirão que a equipa de suporte técnico avalie o problema.
Todos os novos casos de suporte são colocados numa fila e serão atribuídos, em função da disponibilidade, a um analista de suporte técnico com a experiência relevante.