Apêndice 2: Suporte à resolução e escalonamento de incidentes
O suporte da Esri Portugal visará resolver o problema da seguinte forma:
- Assistir na utilização do Produto por telefone, e-mail e/ou partilha de Desktop/Ecrã;
- Desenvolver uma solução ou prática de trabalho alternativa para ultrapassar o problema;
- Permitir que o Cliente desenvolva sua própria alternativa com base no conselho fornecido;
- Registo de solicitações de melhoria para Produtos (quando apropriado).
Ter em conta que:
- Quando o Cliente precisar de assistência fora do âmbito do Suporte Técnico, deverá recorrer a outros serviços disponíveis, incluindo serviços profissionais e formação.
- O Cliente pode ser solicitado a monitorizar as circunstâncias que causaram o problema se o mesmo não puder ser reproduzido.
- Quaisquer bugs, reproduzidos pela equipa de Suporte Técnico, podem ser notificados à equipa de desenvolvimento de software apropriada para resolução em versões futuras.
- O Cliente pode escalar casos de suporte e bugs usando o Portal 'My Esri'.
- Embora a Esri Portugal envide esforços razoáveis para fornecer uma solução alternativa para os problemas relatados, a resolução não é garantida.
O caso será fechado quando:
- Foi fornecida assistência, aconselhamento ou solução alternativa que deve permitir que o utilizador conclua seu trabalho usando o Produto.
- O problema foi encaminhado à Equipa de Suporte Internacional da Esri Inc e foi gerado um relatório de bug ou solicitação de melhoria.
- Fica determinado que uma solução só pode ser fornecida numa versão futura do Produto.
- Nenhuma resposta foi recebida do Cliente a sugestões ou dúvidas fornecidas pelo Suporte Técnico da Esri Portugal dentro de um período de tempo razoável, ou solicitações consecutivas foram enviadas ao Cliente sem resposta. Se o Cliente estiver ciente de um provável atraso devido a feriados ou disponibilidade de funcionários, etc., deve informar o Analista de Suporte da data prevista de resposta; um caso de suporte poderá ser suspenso a critério do Suporte Técnico da Esri Portugal.
- É determinado que o problema, Produto, não é coberto pelo Suporte Técnico nesta política. Se um erro ocorrer novamente, um novo caso de suporte poderá ser gerado e referenciado de volta ao incidente anterior.